ANEXO II.

Parámetros de calidad de servicio para el servicio de líneas susceptibles de arrendamiento: Definiciones y métodos de medida.

    1.- Plazo normal de entrega.

    2. - Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega.

    3.- Plazo normal de reparación de averías.

    4.- Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación.

    1. Plazo normal de entrega.

    Finalidad: Obtener un valor de referencia del tiempo que los solicitantes tendrán que esperar para disponer de las líneas. Es una medida del tiempo que tarda el proveedor en suministrar el servicio.

    Definición: Plazo de entrega es el tiempo que transcurre desde el instante en el que el proveedor del servicio recibe una solicitud válida de suministro hasta que la línea o líneas, referidas en la solicitud, estén disponibles para su uso y se ha notificado al solicitante.

    Plazo normal de entrega se define como aquel en el que el 95 % de todas las líneas susceptibles de arrendamiento del mismo tipo hayan sido puestas en servicio para los solicitantes.

    Medida: La medida se expresará en días naturales.

    Se facilitaren medidas separadas para cada uno de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas, e incluirá, por un lado, los circuitos de ámbito nacional y, por el otro, los de ámbito intracomunitario. Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las líneas entregadas durante el trimestre al que se refiere la medida.

    Su valor numérico será el percentil de orden 95 de la distribución del plazo de entrega, el cual se corresponde con el plazo máximo que se hubiera obtenido una vez excluido el 5 % de solicitudes con mayores plazos de entrega.

    Notas: Se contabilizará una solicitud por cada línea.

    Exclusiones: Todas aquellas solicitudes en las que se haya acordado un plazo de entrega mayor a petición del solicitante, siempre que esta circunstancia quede reflejada en un compromiso escrito con el mismo.

    Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.

    2. Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega.

    Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos relativos al plazo de entrega por parte del proveedor. Es una medida de como los servicios de instalaciones del proveedor cumplen con los compromisos de entrega.

    Definición: Es el porcentaje de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido con el solicitante.

    Medida: Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las solicitudes válidas de suministro atendidas en el mes de medida y referentes a cualquiera de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima que se establece en el anexo 1 de la Orden de Licencias

    Su valor numérico se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre el número de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido y el número total de solicitudes atendidas durante el trimestre al que se refiere la medida.

    Notas: Junto con la medida se facilitará el número de líneas entregadas, desglosados por cada uno de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas y por los ámbitos geográficos: Nacional e intracomunitario.

    Se contabilizará una solicitud por cada línea.

    Exclusiones: Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.

    3. Plazo normal de reparación de averías.

    Finalidad Obtener una medida de la rapidez de respuesta del proveedor para la restauración del servicio en caso de avería.

    Definición: El plazo de reparación de una avería se define como el tiempo que transcurre desde la notificación de una avería hasta el instante en que el servicio o el elemento de servicio ha sido restablecido a sus condiciones normales de funcionamiento y se haya notificado al abonado.

    El plazo normal de reparación de averías es el plazo comprendido entre el momento en el que se haya transmitido un mensaje de avería a la unidad responsable del operador y el momento en el que el 80 % de todas las líneas susceptibles de arrendamiento del mismo tipo hayan quedado restablecidas y se haya notificado al abonado que esten de nuevo en funcionamiento. Dicho plazo normal se corresponde con el plazo máximo de reparación que se hubiera obtenido una vez excluidas el 20 % de las averías con mayores plazos de reparación.

    Medida: El plazo de reparación de las averías se medirá en horas de reloj.

    Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las averías reparadas en el trimestre al que se refiere la medida, y referentes a cualquiera de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas, e incluirá, por un lado, los circuitos de ámbito nacional y, por el otro, los de ámbito intracomunitario.

    Notas: Cuando un aviso de avería se refiera a un conjunto de líneas, se contabilizará que se han recibido tantos avisos como líneas afectadas.

    Adicionalmente, el proveedor deberá facilitar información de los horarios de recepción de avisos de avería, así como de los horarios válidos para la fijación de las citas.

    Exclusiones: Los avisos de avería debidos a labores programadas de mantenimiento preventivo.

    Las averías franqueadas a aquellos abonados que pagan un plus para obtener un servicio de reparaciones superior al establecido con carácter general para todos los abonados.

    Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas, o cuando se hayan producido retrasos a petición del abonado.

    4. Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación.

    Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos de restablecimiento del servicio por parte del proveedor. Es una medida de la capacidad de los servicios de mantenimiento del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos.

    Definición: Es el porcentaje de averías resueltas dentro del plazo objetivo.

    Medida: Para su cálculo se considerarán las averías reparadas en el trimestre al que se refiere la medida y referentes a cualquiera de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas.

    Su valor numérico será el resultado de multiplicar por 100 el cociente entre el número de avisos de avería resueltos dentro del plazo objetivo y el número total de avisos de avería resueltos.

    Notas: El proveedor deberá facilitar el plazo objetivo de reparación que tenga establecido con carácter general para todos los abonados.

    Adicionalmente, el proveedor facilitará el número de líneas reparadas, desglosadas por cada uno de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas y por los ámbitos geográficos: Nacional e intracomunitario.

    Exclusiones: No se incluirán las averías de los abonados que pagan un plus para obtener un servicio de mantenimiento de prestaciones superiores a las establecidas con carácter general para todos los abonados.

    Cuando el incumplimiento sea debido a la no obtención del acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas.