ANEXO I.
Parámetros de calidad de servicio para el servicio telefónico fijo disponible al público: Definiciones y métodos de medida.
1.- Consideraciones generales.
2.- Tiempo de suministro de la conexión inicial.
3.- Porcentaje de cumplimiento de plazos de suministro.
4.- Porcentaje de avisos de averías por línea de acceso.
5.- Tiempo de reparación de averías.
6.- Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación.
7.- Porcentaje de llamadas fallidas.
8.- Demora en el establecimiento de llamadas.
9.- Tiempo de respuesta de los servicios telefónicos de consulta de guías.
10.- Tiempo de respuesta de los servicios de operador.
11.- Porcentaje de teléfonos públicos de pago en funcionamiento.
12.- Tasa de reclamaciones sobre facturación.
1. Consideraciones generales.
La finalidad del conjunto de parámetros que se incluyen en este anexo es la de definir una medida objetiva y comparable de la calidad de servicio en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público, ya sea con acceso directo o con acceso indirecto, e independientemente de los servicios suplementarios que pudieran estar involucrados en llamadas concretas.
Los parámetros se aplican para la medida de la calidad del servicio, vista de extremo a extremo y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios interconectados queda incluida implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final. A estos efectos, cada proveedor es responsable de la medida de la calidad del servicio por el cual factura al abonado.
Las medidas referidas al punto de terminación de red podrán realizarse desde el lado de abonado en la central a la que está conectado, siempre que constituyan una adecuada representación de la calidad que se le entrega al abonado en dicho punto.
Cuando se produzcan fenómenos meteorológicos especialmente adversos o desastres naturales de cualquier otro tipo que pudieran distorsionar las cifras de los parámetros de calidad, sin que ello sea necesariamente debido a daños producidos en la red, como puede ocurrir por niveles excepcionalmente altos de tráfico, los proveedores del servicio pueden añadir una segunda medida que excluya los efectos de las circunstancias excepcionales con una clara explicación de las diferencias entre ambas medidas.
En aquellos supuestos en los que se utilicen técnicas de muestreo y llamadas de prueba se deberán dimensionar de tal forma que se asegure que los resultados reflejen la calidad del servicio percibida por los usuarios finales durante el trimestre al que se refiere la medida.
2. Tiempo de suministro de la conexión inicial.
Finalidad: Obtener un valor de referencia del tiempo que los solicitantes tendrán que esperar para empezar a disponer de la conexión a la red del proveedor, ya sea con acceso directo o con acceso indirecto.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde el instante en el que el proveedor del servicio recibe una solicitud válida de suministro hasta que la conexión está disponible para su uso. Se incluyen aquellos casos en los que líneas existentes son activadas para nuevas conexiones y ampliaciones, pero se excluyen activaciones por cancelación o baja previa.
Se considera que una solicitud es válida, cuando sea aceptada y registrada por el proveedor, pudiéndose formular oralmente, por escrito o de cualquier otra forma aceptada por el proveedor.
Medida:
La medida se expresará en días naturales.
Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las solicitudes válidas de suministro atendidas en la zona durante el trimestre al que se refiere la medida, teniendo en cuenta las exclusiones que se señalan más abajo.
Su valor numérico será el percentil de orden 95 de la distribución del tiempo de suministro de la conexión inicial, el cual se corresponde con el tiempo máximo de suministro de la conexión inicial que se hubiera obtenido una vez excluido el 5 % de las conexiones con mayores tiempos de suministro. También se facilitará el percentil de orden 99.
Notas:
Cuando proveedor y solicitante acuerden que una solicitud relativa a múltiples conexiones sea completada en varias etapas, cada tiempo de suministro acordado se contabilizará como una solicitud.
Cuando una misma solicitud incluya el suministro de conexiones en varias ubicaciones, cada una de ellos se contabilizará como una solicitud a los efectos de esta medida.
El tiempo adicional de suministro de cualquier equipamiento de usuario de forma conjunta con la conexión inicial puede ser excluido de la medida.
Adicionalmente, el proveedor deberá facilitar información de los horarios de recogida de solicitudes de suministro, así como la de los horarios válidos para la fijación de las citas.
Exclusiones:
El proveedor del servicio podrá excluir todas aquellas solicitudes en las que se hayan producido retrasos de suministro a petición del solicitante.
Se podrán excluir igualmente aquellas solicitudes en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.
3. Porcentaje de cumplimiento de plazos de suministro.
Finalidad: Obtener una medida de la capacidad del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos en relación con el plazo de suministro de la conexión inicial.
Definición: Es el porcentaje de solicitudes válidas de suministro, atendidas en la fecha acordada con el solicitante. Se incluyen aquellos casos en los que las líneas existentes son activadas para nuevas conexiones y ampliaciones, pero se excluyen activaciones por cancelación o baja previa.
Se considerará que una solicitud es válida cuando sea aceptada por el proveedor, pudiéndose formular oralmente, por escrito o de cualquier otra forma aceptada por el proveedor.
Medida: Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las solicitudes válidas de suministro atendidas en la zona durante el trimestre al que se refiere la medida, teniendo en cuenta las exclusiones que se señalan más abajo.
Su valor numérico se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre el número de solicitudes atendidas en la fecha acordada y el número total de solicitudes atendidas en el mes.
Notas: Cuando proveedor y solicitante acuerden que una solicitud relativa a múltiples conexiones sea completada en varias etapas, cada tiempo de suministro acordado se contabilizará como una solicitud.
Cuando una misma solicitud incluya el suministro de conexiones en varias ubicaciones, cada uno de ellas se contabilizará como una solicitud a los efectos de esta medida.
Exclusiones: El proveedor del servicio podrá excluir todas aquellas solicitudes en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.
4. Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso.
Finalidad: La finalidad de este indicador es obtener una medida de la percepción del abonado sobre la continuidad del servicio suministrado por el proveedor.
Definición: Un aviso de avería es una reclamación de un abonado, cursada a través del servicio de averías del proveedor, referente a una interrupción o a un mal funcionamiento del servicio, cuya causa es atribuible a la red y no se ha considerado inválido. No se incluyen averías relativas al equipamiento situado del lado de abonado del punto de terminación de red.
Medida: Su valor numérico se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre el número de avisos de avería contabilizados en la zona durante el trimestre y el número promedio de líneas de acceso en servicio durante el mismo trimestre.
Notas: Los avisos de avería relativos a accesos básicos o primarios se contabilizaren como un aviso, independientemente del número de canales activados o afectados. De igual modo se procederá con la contabilización de las líneas de acceso, es decir, uno por cada acceso básico o primario independientemente del número de canales activados. En el caso de servicio de acceso indirecto se contabilizará el número de registros de servicio en vez del número de líneas de acceso.
Un aviso de avería será considerado válido aún cuando la interrupción o mal funcionamiento del servicio haya desaparecido en el momento de prueba, siempre que el proveedor tenga razones para creer que la avería existió en el momento referido en el aviso.
Un aviso de avería referente a más de una línea de acceso entre el abonado y la central de conmutación se contabilizará como un aviso por línea de acceso afectada.
Los proveedores que no puedan separar los avisos válidos atribuibles a la red, de las averías atribuibles al equipamiento de usuario o de los avisos inválidos, pueden usar el número total de avisos recibidos.
Exclusiones: Los avisos de avería debidos a labores programadas de mantenimiento preventivo.
Se podrán excluir aquellos avisos que se refieran a la parte de red del abonado y los que sean considerados como inválidos.
5. Tiempo de reparación de averías.
Finalidad: Obtener una medida de la rapidez de respuesta del proveedor para el restablecimiento del servicio en caso de avería.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde la notificación de una avería al punto de contacto publicitado por el proveedor, hasta el instante en que el servicio o el elemento del servicio ha sido restablecido a sus condiciones normales de funcionamiento.
Medida: La medida se expresará en horas de reloj. Para su cálculo se tendrán en cuenta todos las averías resueltas en la zona durante el trimestre al que se refiere la medida.
Su valor numérico será el percentil de orden 95 de la distribución del tiempo de reparación de averías, el cual se corresponde con el tiempo máximo de reparación que se hubiera obtenido una vez excluidas el 5 % de las averías con mayores tiempos de reparación.
También se facilitará el percentil de orden 80.
Notas: Adicionalmente, el proveedor deberá facilitar información de los horarios de recepción de avisos de avería, así como de los horarios válidos para la fijación de las citas.
Exclusiones: No se incluirán las averías de aquellos abonados que pagan un plus para obtener un servicio de mantenimiento de prestaciones superiores a las establecidas con carácter general para todos los abonados.
Aquellas para los que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas, o cuando se hayan producido retrasos a petición del abonado.
6. Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación.
Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos de restablecimiento del servicio por parte del proveedor. Es una medida de la capacidad de los servicios de reparación de averías del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos.
Definición: Es el porcentaje de averías resueltas dentro del plazo objetivo, fijado por el proveedor. No se incluyen averías relativas al equipamiento situado del lado de abonado del punto de terminación de red.
Medida: Para su cálculo se tendrán en cuenta las averías resueltas en la zona geográfica considerada durante el trimestre al que se refiere la medida.
Su valor numérico se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre el número de averías resueltas dentro del plazo objetivo y el número total de averías resueltas.
Notas: El proveedor deberá facilitar el plazo objetivo de reparación que tenga establecido con carácter general para todos los abonados.
Exclusiones: No se incluirán las averías de aquellos abonados que paguen un plus para obtener un servicio de mantenimiento de prestaciones superiores a las establecidas con carácter general para todos los abonados.
Aquellas para los que no haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas.
7. Porcentaje de llamadas fallidas.
Finalidad: Obtener una medida de la fiabilidad de las redes utilizadas por el proveedor para establecer llamadas.
Definición: Es el porcentaje de llamadas fallidas sobre el total de intentos realizados en un periodo de tiempo especificado.
Una llamada se considerará fallida cuando después de haber marcado correctamente un número válido no se recibe, en la línea de acceso del abonado que llama, tono de ocupado, ni señal de llamada, ni respuesta de la parte llamada, antes de transcurridos treinta segundos desde el instante en que la información requerida para su establecimiento ha sido recibida por la red.
Medida: Se obtendrá observando el tráfico real de llamadas salientes desde una muestra representativa de centrales locales, o generando llamadas de prueba desde una muestra representativa de centrales locales hacia números fijos de una muestra representativa de centrales terminales, o mediante una combinación de ambos.
Las medidas deberán programarse adecuadamente de forma que reflejen fielmente las variaciones de tráfico durante las horas del día, los días de la semana y los meses del trimestre al que se refiere la medida.
El número de observaciones serán las suficientes para obtener una precisión relativa superior al 10 % para un nivel de confianza del 95 %.
Se medirán y se facilitaren separadamente los resultados para llamadas: Nacionales, internacionales comunitarias e internacionales extracomunitarias. En ambos casos, la distribución de la muestra se corresponderá con la distribución típica del tráfico.
Notas: Los proveedores del servicio con acceso directo pueden facilitar una medida referida a todas las llamadas originadas en su red, independientemente de si deben o no ser transferidas a un proveedor del servicio con acceso indirecto, o facilitar medidas separadas para las llamadas que ellos facturan y para las llamadas que deben transferir a los proveedores del servicio con acceso indirecto, quienes facturan dichas llamadas.
Los proveedores del servicio con acceso indirecto realizaren las medidas de forma que reflejen adecuadamente la calidad de extremo a extremo entregada al usuario final.
8. Demora en el establecimiento de llamadas.
Finalidad: Obtener una medida del tiempo para el establecimiento de llamadas que necesita la red utilizada por el proveedor.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde que la información requerida para el establecimiento de una llamada es recibida por la red hasta que se recibe en el lado llamante: Tono de ocupado, señal de llamada o respuesta de la parte llamada.
Medida: Se expresará en segundos y se obtendrá: Observando el tráfico real de llamadas salientes desde una muestra representativa de centrales locales, o generando llamadas de prueba desde una muestra representativa de centrales locales hacia números fijos de una muestra representativa de centrales terminales, o mediante una combinación de ambos.
Las medidas deberán programarse adecuadamente de forma que reflejen las variaciones de tráfico, durante las horas del día, los días de la semana y los meses del trimestre al que se refiere la medida.
El número de observaciones serán las suficientes para obtener una precisión relativa superior al 10 % para un nivel de confianza del 95 %.
Se facilitará el valor medio y el percentil de orden 95 (el tiempo máximo, una vez excluidas el 5 % de las llamadas con los tiempos más largos) para las llamadas nacionales, internacionales comunitarias e internacionales extracomunitarias. En ambos casos la distribución de la muestra se corresponderá con la distribución típica del tráfico.
Notas: Las llamadas a números sobre los que se haya aplicado la facilidad de la portabilidad quedan incluidas.
Los proveedores del servicio con acceso directo pueden facilitar una medida referida a todas las llamadas originadas en su red, independientemente de si deben o no ser transferidas a un proveedor del servicio con acceso indirecto, o facilitar medidas separadas para las llamadas que ellos facturan y para las llamadas que deben transferir a los proveedores del servicio con acceso indirecto, quienes facturan dichas llamadas.
Los proveedores del servicio de acceso indirecto realizaren las medidas de forma que reflejen adecuadamente la calidad extremo a extremo entregada al usuario final.
Exclusiones: Las llamadas que deban ser consideradas fallidas.
9. Tiempo de respuesta de los servicios telefónicos de consulta de guías.
Finalidad: Obtener una medida de la rapidez con que un usuario es atendido cuando llama al servicio de consulta de guías.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde que la información requerida para el establecimiento de la llamada es recibida por la red hasta que la voz de un operador u operadora humano, o un equivalente sistema activado por la voz, contesta la llamada para atender la consulta.
El servicio de consulta de guías es el servicio que facilita información sobre números de teléfono nacionales, tanto de clientes del servicio telefónico como de otros servicios conmutados cuyos números figuren en la guía telefónica obligatoria.
Medida: La medida se expresará como el porcentaje de llamadas atendidas en menos de veinte segundos respecto al número total de llamadas efectuadas.
La medida debe realizarse sobre el total de llamadas recibidas durante el trimestre al que se refiere la medida, o estar basadas en una muestra representativa.
10. Tiempo de respuesta de los servicios de operador.
Finalidad: Obtener una medida de la rapidez con que un usuario es atendido cuando llama a un servicio de operador.
Definición: Es el tiempo que transcurre desde que la información requerida para el establecimiento de la llamada es recibida por la red hasta que la voz de un operador u operadora humano contesta la llamada para dar el servicio requerido.
El término servicios de operador abarca aquellos servicios que permiten al usuario obtener asistencia para completar una llamada, marcando normalmente un número corto para acceder al operador. Esto incluye el servicio de llamadas nacionales e internacionales a través de operador con facilidades especiales como: Cobro revertido, personales, con cargo a terceros, con hora predefinida, con información sobre individuos de otros países y números de teléfono de sus abonados, métodos de marcación, diferencias horarias y otros similares.
Medida: La medida se expresará como el porcentaje de llamadas contestadas en menos de veinte segundos respecto al número total de llamadas efectuadas.
La medida debe realizarse sobre el total de llamadas recibidas durante el trimestre al que se refiere la medida, o estar basadas en una muestra representativa.
11. Porcentaje de teléfonos públicos de pago en funcionamiento.
Finalidad: Obtener una medida de la disponibilidad del servicio telefónico que presta el operador a través de teléfonos públicos de pago con monedas o tarjetas.
Definición: Es el porcentaje de teléfonos públicos de pago de titularidad del operador que han estado completamente en funcionamiento, es decir, que el usuario ha podido hacer uso de los servicios normalmente disponibles durante el trimestre al que se refiere la medida.
Un teléfono público de pago que es capaz de aceptar indistintamente monedas o tarjetas no será considerado completamente en funcionamiento si no es capaz de aceptar monedas, por ejemplo, porque la caja está llena.
Medida: La medida se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre la suma de días de teléfonos de pago en funcionamiento y la suma de días del trimestre por teléfonos de pago. Un día de teléfono de pago en funcionamiento ocurre cuando un teléfono de pago está completamente funcionando durante un día natural completo.
Notas: Cuando sea técnicamente posible, por la existencia de sistemas automáticos de supervisión, la medida se realizará sobre la totalidad de los terminales y durante todo el trimestre. En caso contrario, la medida se basará en una muestra representativa.
12. Tasa de reclamaciones sobre facturación.
Finalidad: Obtener un indicador de la corrección de la información presentada en las facturas emitidas por el proveedor.
Definición: Una reclamación sobre la facturación es una expresión de insatisfacción de un abonado en relación con una factura recibida. Esto no debe confundirse con una petición de información sobre la factura.
Medida: Se expresará como el número de reclamaciones recibidas por cada 1.000 facturas emitidas.
Se considerarán todas las reclamaciones de los abonados de la zona considerada, recibidas durante el trimestre al que se refiere la medida, independientemente de que tengan o no razón a juicio del proveedor, así como de las fechas de las llamadas o cualquier otra circunstancia relacionada con el contenido de la reclamación.
Notas: Cuando un mismo proveedor suministre el servicio en las dos modalidades de acceso, directo e indirecto, puede optar por ofrecer esta medida de forma conjunta, clarificándolo debidamente mediante una nota adjunta.
Cuando se utilicen períodos de facturación que no estén contenidos un número entero de veces en el trimestre, se tomará como número de facturas emitidas el valor medio de las emitidas en el trimestre al que se refiere la medida y el trimestre anterior.
Exclusiones: Las reclamaciones no relacionadas con aspectos relativos a facturación o cobro.
Las relativas a facturas que no incluyan ningún concepto relativo al servicio telefónico fijo disponible al público.